GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS EM UMA MICROEMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS

Melina Andrea Fernandes Leal de Almeida, Diego Augusto de Jesus Pacheco

Resumo


Devido ao permanente crescimento da concorrência no mercado entre as microempresas, este trabalho de aspecto aborda o impacto da gestão estratégica de operações de serviços em uma microempresa prestadora de serviço que atua no ramo automotivo. O objetivo desse estudo foi identificar, explicar e analisar os elementos que dificultam e facilitam o processo da operação, especialmente quando o principal administrador é o proprietário do negócio. O ponto primordial desta pesquisa é ponderar o processo de desempenho e importância para incentivá-lo a ajustar o que for necessário e manter o método apropriado que aproximam os consumidores e fidelizam os clientes. Esse tema possui diferentes aspectos devido ao conteúdo abordado, à medida que não há um paralelo ao negócio de manufatura, que modifica a matéria prima em bens. O que se denota em relação à empresa analisada é a utilização do conhecimento prático adquirido nas funções exercidas quando o empresário era funcionário de empresas automotivas. Ainda assim, a microempresa deveria observar as tendências do mercado para não se estagnar e acabar perdendo seu prestígio para a concorrência. Existem ferramentas como da matriz de importância x desempenho de Slack (2002), que ajudam a diagnosticar os critérios competitivos e avaliar o desempenho perante a concorrência. A metodologia para a realização da pesquisa consistiu inicialmente no envio de dois questionários. O primeiro questionário avaliou os critérios competitivos importantes para os clientes. O segundo questionário foi enviado proprietário da empresa e aos clientes mais fiéis da empresa para avaliar o desempenho da empresa nos critérios de desempenho. Logo após, cruzaram-se os dados por meio da matriz de Slack (2002). A ferramenta de gestão permitiu diagnosticar que seis critérios competitivos precisam de uma readequação através de um plano de ação.

Palavras-chave


microempresa; gestão; estratégia; serviços; competitivo

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ISSN: 2178-4833